L'atenció oral és un dels temes recurrents en les queixes que rep la Plataforma per la Llengua. Un dels àmbits on acostumen a succeir més vulneracions d'aquest tipus són les empreses que graviten en l'àmbit del comerç electrònic. Darrerament, l'entitat ha estat coneixedora de discriminacions lingüístiques dutes a terme per part de l'empresa catalana Paack i de la neerlandesa GLS.

D'una banda, un treballador de Paack es va negar a atendre una clienta perquè volia parlar en català. Tot i contactar per telèfon fins a un total de set vegades, en cap moment va aconseguir ser atesa en la seva llengua ni conèixer l'estat d'un enviament. La Plataforma per la Llengua va tenir accés a una d'aquestes converses, on un treballador li exigia canviar de llengua per tal d'atendre-la: «Señora, por favor, hable español». La clienta es remetia als seus drets i a la legislació vigent a Catalunya, que obliga les empreses que operen al territori a garantir el dret dels consumidors a ser atesos en català.

L'operador que la va atendre es va justificar dient que no entenia el català. De fet, a l'inici de la conversa va confondre el català amb el portuguès: «O sea, 'fale português'?». El treballador en cap moment no va fer l'esforç de garantir els drets lingüístics de la clienta i tampoc no va voler facilitar-li un company que la pogués atendre en català, tot i que ella ho demanàs reiteradament.

Davant d'aquesta clara vulneració dels drets lingüístics i de la mala praxi del treballador, l'entitat es va posar en contacte amb Paack per tal de notificar-los els fets i exigir-los que complissin la normativa. Després de fer les consultes internes oportunes, l'empresa catalana va identificar els treballadors implicats en aquest cas i va prendre «les mesures corresponents en tractar-se d'una conducta totalment inacceptable». A més, va recordar als repartidors que han de complir amb la normativa per tal que no torni a succeir una discriminació lingüística d'aquestes característiques. L'empresa s'ha compromès a fer recordatoris recurrentment sobre l'obligatorietat de la norma.

Pel que fa a GLS, el cas és similar, però la resolució va ser diferent. En aquesta ocasió, la Plataforma per la Llengua va tenir accés a un vídeo en què un repartidor es negava a fer una entrega si el consumidor no li deia en castellà els números del carnet d'identitat. «Si no me hablas en castellano, no podré darte el paquete». El client li va deixar clar al treballador que ho estava gravant i que emetria la queixa corresponent. En aquest cas, l'entitat no té constància que l'empresa hagi pres les mesures oportunes davant aquesta discriminació i vulneració dels drets lingüístics del client.

A més, no és la primera queixa d'un client catalanoparlant a aquesta empresa, l'any 2021 un repartidor també es va negar a entregar un paquet perquè el client li deia el DNI en català: «Le pongo rechazado».

Ara han estat dues empreses de repartiment, però les vulneracions de la normativa vigent per part d'empreses d'aquest sector han assolit quotes inusitades, com el cas que l'entitat va destapar d'Amazon, en què l'empresa no va acceptar una denúncia policial presentada en català i que va tenir un fort impacte mediàtic. Per aquest motiu, l'entitat demana a la ciutadania que denunciï totes les discriminacions lingüístiques que es produeixen en aquest àmbit comercial, que en són moltes.

La necessitat de gravar les vulneracions de drets lingüístics

La resposta positiva de Paack ha estat conseqüència, en bona part, del fet que la Plataforma per la Llengua disposava d'una gravació del maltractament rebut per part de la consumidora. Per aquest motiu, «és important que els clients discriminats gravin aquestes situacions i les facin arribar a l'entitat», assenyalen.

«Alhora, tant les gravacions com les denúncies ajuden a combatre la sensació d'impunitat que tenen molts treballadors d'aquest tipus d'empreses. En molts casos, humilien i maltracten el client perquè tenen la certesa que allò que estan fent no tindrà cap mena de conseqüència negativa en el seu entorn laboral», apunten. Per aquest motiu, la Plataforma per la Llengua demana a la ciutadania que comparteixin a l'entitat tots els casos en què han estat discriminats, per tal de poder-los fer arribar a les empreses responsables i incidir perquè compleixin la normativa i prenguin mesures internament.