Bartomeu Fiol21/10/08 0:00
TW
0

Resulta d’allò més desesperant intentar comunicar amb alguna entitat o empresa de serveis i trobar-se amb una veu enregistrada que et diu: Si vol a... marqui 1; si vol b... marqui 2; si vol c... marqui 3; si vol d... marqui 4; i si vol alguna altra cosa... esperi; esperes un parell de minuts i quan, finalment, es posa una operadora o un operador al telèfon, et fa esperar una altra vegada per a connectar-te amb el departament que se suposa que t’ha de resoldre l’assumpte, però que moltes vegades no te’l resol, per qualsevol raó: perquè no estàs davant el teu ordinador, o perquè cal que els enviïs un fax i tu no tens fax, o perquè et diu que per a donar-te de baixa ho has de fer amb carta certificada i amb fotocòpia del DNI i no sé quants de documents més, o perquè l’avaria que estàs patint és una cosa del tot excepcional i estan fent tot el que poden per a solucionar-la... La gamma de motius pels quals et poden deixar penjat realment és extraordinària.

I el client aviat es veu obligat a convertir-se en una mena de combatent per reclamar els seus drets. La relació comercial es veu així transformada en una pugna, la solució de la qual requereix tota una sèrie d’esforços absurds. I sembla com si certes empreses més aviat se’n fotessin. Al cap i a la fi, et fan el favor de deixar que t’adhereixis a un contracte d’adhesió. El sistema que impera des de fa pocs anys deu funcionar perfectament perquè semblants empreses estalviïn en personal i per a exasperar els clients més pacients. O en benefici de la Telefónica o de les diverses empreses de comunicacions actuals, en base que qui espera obtenir algun servei hagi de repetir una i altra vegada els seus exasperants intents.

Fins i tot, paradoxalment, podria donar-se el cas que aquelles empreses que promocionen més de valent tota mena de nous gadgets per a facilitar tota mena de comunicacions i a tot moment, a l’hora de deixar que el client accedeixi a elles perquè té algun problema, no estiguin tan interessades a donar facilitats. En definitiva, sembla que resulta compatible una certa incomunicació amb la promoció més esburbada de la comunicació en tot moment.

¿I que no deixa d’esser una mica absurd que, per exemple, per a poder aprofitar alguna oferta sigui imprescindible tenir un telèfon portàtil perquè si sols tens un telèfon fix no poden enviar-te l’SMS que resulta imprescindible per a saber quan podràs recollir el que vols comprar? ¿És que no funciona cap correu postal? ¿O més aviat es tracta que cal mecanitzar o automatitzar al màxim el major nombre possible de comunicacions? ¿És compatible aquest objectiu amb el manteniment d’un mínim d’humanitat en les comunicacions entre empreses i clients? Perquè tal com estan evolucionant les coses en aquest terreny, crec que podem començar a parlar d’una deshumanització de les comunicacions. ¿I és realment comercial obligar el client –tant si vol com si no vol– a tractar amb una màquina quan requereix algun servei?