M'han pres el pèl. I ara, què he de fer?

"He cridat deu vegades a un telèfon en què surt un contestador que no em soluciona res, més aviat al contrari: les cridades que jo esperava que em solucionarien el problema amb l'empresa m'han costat més de vint euros. I a això li he de sumar la doblerada que ja m'havien estafat perquè m'havien cobrat coses que jo no havia contractat!". Vos sona aquesta història? Per ventura fins i tot vosaltres mateixos heu patit algun pic els abusos d'una companyia privada. Si ja no confiau en el servei d'atenció al client de l'empresa perquè vos solucioni el maldecap, vos queda una alternativa: el Sistema Arbitral de Consum. És, segons diu Diego González, director general de consum del Govern, "l'opció més ràpida, eficaç i, sobretot, econòmica".

S'ha d'emplenar una sol·licitud de reclamació i adjuntar la documentació que demostri l'estafa (contracte, factures, fotografies, fullet de publicitat enganyosa, segons el cas). El formulari es pot descarregar des del web de la Direcció General de Consum. Després, o bé s'envia per internet o s'entrega a qualsevol registre oficial de la comunitat autònoma, a l'Ajuntament, a la seu d'una associació de consumidors o directament a la Direcció General de Consum. Els tràmit és gratuït. La reclamació passarà llavors a estudiar-se a la Junta Arbitral, que seu l'empresa i el client a la mateixa taula i mira de trobar una solució per al ciutadà. "La Junta Arbitral ha estudiat factures de 3.000 i 5.000 euros cobrades per enviar missatges premium. Era humanament impossible que s'haguessin enviat tants SMS en tan poc temps!", explica González.

Un altre exemple. "Hi ha gent -diu González- que es dóna de baixa i li continuen arribant els rebuts de pagament de la quota mínima, no paguen, i la devolució de les factures els fa entrar en la llista de morosos per no haver pagat 20 euros!". Efectivament, la majoria de les queixes les genera la telefonia -tant la mòbil com la fixa. Després és el torn del transport aeri, la construcció, els bancs i les asseguradores. Les controvèrsies es resolen en uns tres mesos, el 95% de les quals es tanquen per unanimitat entre els tres jutges que formen la Junta d'Arbitral: un de part de la patronal, un representant d'una associació de consumidors i un de la comunitat autònoma. Consum resol entre 100 i 120 casos cada mes i uns 1.500 a l'any. D'aquests, el 70% es resolen a favor del consumidor. Això sí, per optar a aquest procediment l'empresa "denunciada" ha d'estar adherida al sistema motu proprio. Les entitats de telefonia i les principals operadores de mòbil hi són. La batalla és ara contra les aerolínies.