Low cost: Rebaixa de preus (i de drets)

Qui també és molt assidu a fer noves propostes en públic és Michael O'Leary. El director general de Ryanair, conegut pel seu caràcter excèntric, aprofità una entrevista amb un rotatiu londinenc per deixar entreveure que cobrarien per anar al lavabo dins l'avió.

Un portaveu de l'aerolínia irlandesa desmentí ràpidament la notícia i matisà que tan sols estava en procés d'estudi. Veritat o no, l'anècdota reflecteix clarament fins on volen arribar els directius de les low cost.

Però darrere d'aquests anuncis arriben les queixes de les unions de consumidors. La setmana passada, per exemple, es dugué a terme a Palma la I Jornada de transport aeri. Quatre representants de les principals unions de consumidors explicitaren les seves queixes davant la Direcció General de Consum. Ara bé, també hi foren presents els directors de producte d'Air Berlin, Guillermo Moyà, i d'Air Europa, José A. Salazar, uns blancs perfectes per descarregar la ira acumulada dels viatgers aeris.

Tot i que Air Berlin i Air Europa són precisament les aerolínies més ben considerades per l'Administració i els usuaris, reberen l'embat d'aquests darrers.

Inicià la batalla el delegat de la Unió de Consumidors de Balears (UCB), José Reguero. "El cobrament per facturar la primera maleta és il·legal", assegurà en virtut de la Llei de navegació aèria i el reglament CE 1008/2008. És per això que els consumidors duran als tribunals companyies com Ryanair, Easyjet i Vueling (que en cobren entre 10 i 22 euros).

En canvi, les aerolínies sí que poden fer pagar un recàrrec per la segona maleta. Fins ara, les empreses convencionals no la penalitzaven. Iberia, però, acaba d'anunciar que cobrarà entre 50 i 60 euros per aquest segon equipatge. Air Europa encara no ho ha decidit, però José A. Salazar, director de producte d'Air Europa, afirma: "Haurem de fer qualsevol cosa per mantenir la competitivitat, si els altres també ho fan". De fet, Salazar reconeix que competir amb Ryanair "és complicat!". I posa com a exemple: "Fins i tot viatjar en AVE, de Madrid a Barcelona, és més car que alguns dels seus passatges".

En tot cas, Salazar defensa Air Europa i sosté que, si bé és un poc més cara que les low cost, ofereix un millor servei. "I no incomplim la Llei de navegació aèria", hi afegeix.

Juan Antonio Molina, per part de Consumidors 2.0 (entitat balear centrada en el comerç per internet), admet que Air Europa i Air Berlin "desenvolupen una bona praxi comercial". Això no obstant, comença l'atac a les low cost. "Encara realitzen overbooking (o sobrevenda) que, malgrat ser una pràctica il·legal, està molt estesa". A més, "els retards són ja tan habituals que el viatger assumeix que sempre arribarà tard".

Les demores també indignen Clàudia de Aro, de Nuredduna. "Complir l'horari és bàsic en una relació contractual. I no ho fan. A banda d'això, quan t'han d'indemnitzar per grans retards, sempre s'acullen al mínim econòmic estipulat".

Tanmateix, De Aro insisteix en els peregrins motius que el personal de les aerolínies utilitza per defensar-se. "Una avaria; que no hagi arribat l'avió d'una altra destinació; els conflictes laborals de l'empresa i la congestió aeroportuària no els justifica", diu. Legalment, es consideren al·legacions exculpatòries 'improcedents'.

Allò que més la molesta, emperò, és la manca d'informació que reben els passatgers quan hi ha demores. "No som beneits. Si ens expliquen amb sinceritat el que passa, ho entendrem", remarca.

Guillermo Moyà, representant d'Air Europa present a les jornades, donà la raó als consumidors: "Efectivament, hem d'oferir una informació veraç. Dir la veritat. Si informam bé, els clients estaran més contents".

Això no obstant, el llistat de queixes contra les aerolínies va més enllà de la comunicació. Per ventura la queixa central és el tracte que reben les maletes. Clàudia assegura que "es tracta millor una bossa de fems que no pas una maleta". També confessa que no entén "la lentitud a l'hora de recollir-les en arribar a l'aeroport, sense motiu aparent". Ara bé, en aquest cas n'eximeix les aerolínies i ho acusa de ser un problema directament d'AENA.

Juan Antonio Molina, de Consumidors 2.0, critica la pèrdua d'equipatge: "Passa molt sovint i la compensació econòmica és molt baixa". En altres ocasions, les maletes arriben rompudes.

Es mereixen una menció a part els robatoris de productes de valor que són dins les maletes. És una pràctica molt estesa a l'aeroport de Son Sant Joan i genera desenes de reclamacions cada any. Els robatoris són comesos pels mateixos empleats d'AENA, encarregats de traslladar l'equipatge des dels avions fins a les cintes de distribució. El perfil d'aquests treballadors (gent jove i amb contractes i salaris precaris) ajuda a entendre per què cometen aquest furts.

Finalment, Bernat Ferrer, de l'associació La Defensa, denuncià el terrorisme psicològic que desenvolupen aeroports i aerolínies. "Que ens recordin per megafonia que convé ser a la porta de sortida a l'hora que ens toca és surrealista. Qui mai no arriba a temps és l'avió", subratlla.

Així mateix, Ferrer especula amb el pitjor malson possible: "Que Iberia et perdi la maleta i que l'hagis de reclamar mitjançant el servei d'Atenció al client de Telefónica". I és que recuperar una maleta perduda per telèfon pot ser més desesperant que la novel·la de Cormac McCarthy La carretera.

550 denúncies

Les queixes verbals també es materialitzen en denúncies físiques. De fet, l'Oficina del Consumidor del Govern balear en registrà l'any 2009 unes 550 contra les aerolínies (el 8,3% del total de les presentades).

L'exdirector general de Consum fins fa una setmana i ara director d'Esports, Diego González, assegura: "Algunes empreses de baix cost buiden de contingut els drets dels passatgers inclosos en el bitllet, als quals exigeixen de manera il·legal i en situacions d'indefensió obligacions que estan al marge del que estableixen les lleis tant espanyoles com europees".