[ÀUDIO] CaixaBank discrimina un client que demana signar un dictamen en català

L'entitat ha fet públic l'àudio amb la justificació de la treballadora i demana a l'entitat bancària que canviï la seva política lingüística perquè els consumidors catalanoparlants tenguin els mateixos drets que els castellanoparlants. «Una discriminació com aquesta, que pot semblar poc violenta, és només un exemple més de la discriminació estructural que pateixen els catalanoparlants a l'Estat espanyol de manera normalitzada, i també de la poca importància que hi dona CaixaBank», assenyalen. De moment, l'usuari discriminat, a més de contactar amb el servei de queixes de la Plataforma per la Llengua, ha presentat també una denúncia a l'Agència Catalana de Consum.

Els fets denunciats varen passar el 23 de maig en una oficina de Barcelona i, com se sent en aquest enregistrament proporcionat pel mateix usuari, la treballadora li diu que, per practicitat, més val firmar el document en castellà. «Vostè vol una solució ràpida o no?», li arriba a dir la treballadora. La solució, tanmateix, és renunciar a la llengua pròpia i acceptar-ho en castellà, perquè, si ho vol en català, «haurà d'esperar», com li reconeix en reiterades ocasions.

La treballadora li explica que el departament jurídic havia fet el dictamen en castellà perquè ella s'hi havia adreçat en aquesta llengua, i que, si el client el vol en català, no podrà ser en aquell moment. Encara que l'usuari insisteix que sí que el vol en català, la treballadora li proposa igualment signar el document en castellà, per a «no perdre el temps», perquè ella vol «solucionar les coses ràpides» i, el que és més greu, per no perjudicar-lo: «Tornarà a quedar-se a la cua. I quan vulguin, em contestaran [els serveis jurídics]», al·lega la treballadora.

El client reivindica durant tota la conversa que vol el dictamen en català i denuncia que el fet de no poder-lo tenir en la seva llengua -la llengua pròpia del país- és una discriminació. Perquè encara que pugui acabar-lo tenint en català, el fet d'haver de tornar a la sucursal bancària un altre dia i, en conseqüència, haver d'endarrerir altres tràmits, són factors que penalitzen el client simplement per voler tenir la documentació en català. En aquest sentit, per a la Plataforma per la Llengua, és evident que qualsevol dilació a l'hora de rebre qualsevol documentació pel fet de voler-la tenir en la llengua pròpia del territori és una discriminació injustificada.

Tot i que l'usuari acaba acceptant signar el dictamen en castellà perquè no es pot permetre haver d'endarrerir la visita a la notaria, encara ha de sentir un dels arguments habituals que es fan servir per imposar el castellà: «Jo no tinc cap problema a parlar les dues llengües», li diu la treballadora, després d'explicar-li que parla en castellà amb el pare i en català amb la mare, i que de vegades comença en una llengua i continua en l'altra.

«Es tracta d'un argument que apel·la al seu context familiar i a les seves comunicacions particulars amb l'objectiu, en el fons, de defugir el conflicte, naturalitzar el bilingüisme, posar el seu cas com a model d'entesa entre llengües, situar el catalanoparlant que reivindica els seus drets en una posició extremista, i convidar l'interlocutor a abraçar el castellà. La realitat, però, com li diu l'usuari, és que les circumstàncies personals de la treballadora són irrellevants i que ell no li discuteix 'com ha de fer' ella 'les seves comunicacions personals', sinó que els fets parlen per si sols i, si ell no firma el dictamen jurídic en castellà, el discriminen perquè el fan tornar un altre dia a la sucursal bancària», assenyala la Plataforma.

CaixaBank, l'entitat bancària que més queixes acumula per raó de llengua

Aquesta discriminació lingüística no és pas una anomalia a CaixaBank, si tenim en compte les queixes que la Plataforma per la Llengua rep d'aquesta entitat financera. D'ençà que va començar el 2023, l'entitat ha rebut un total de 17 queixes per raó de llengua i és el banc que més n'acumula.

La majoria d'aquestes queixes són per una mala atenció telefònica, que va vulnerar els drets lingüístics dels consumidors catalanoparlants. Cal recordar que la Llei 22/2010, del Codi de consum de Catalunya, fixa que els consumidors tenen dret, d'acord amb l'Estatut d'Autonomia i la legislació aplicable en matèria lingüística, a ser atesos oralment i per escrit en la llengua oficial que escullin i, per tant, també en català. A més, les empreses també tenen l'obligació general d'assegurar que es respecti el dret dels clients d'adreçar-se en català a l'establiment: ho diu l'article 32 de la Llei 1/1998, de política lingüística.

Malgrat això, en el cas de CaixaBank això no només no es compleix, sinó que algunes queixes revelen burles i menyspreu als clients que s'adrecen a l'entitat en català. El patró és sempre el mateix: quan el client o consumidor truca a l'entitat, la centraleta li demana que marqui el número dos per ser atès en català. Moltes vegades, l'espera per ser atès en aquesta llengua s'eternitza i, en altres ocasions, el treballador que agafa el telèfon diu, directament, que no entén el català. A més, l'entitat bancària tampoc no permet configurar en català els TPV (els terminals de punts de venda) que subministra a les empreses privades, fet que demostra, un cop més, la descurança de CaixaBank amb la llengua catalana.

La fragmentació lingüística de CaixaBank

La Plataforma per la Llengua també denuncia que CaixaBank diferencia entre català i valencià a la pàgina web corporativa. Es tracta d'una distinció que atempta contra el criteri de la comunitat científica, que coincideix a reconèixer la unitat de la llengua, independentment del nom que adopti en cada territori.